汽车整体质量水平在下降？

从近期车质网与凯睿赛驰咨询联合发布的2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）结果来看，似乎是这样。

据悉，该研究以市场质量表现等消费者感知视角为主线，表征消费者对质量问题的认知和态度。2023年的研究进一步增加新能源品牌，特别扩大插电混合动力车型范围，覆盖51个主流品牌、20个细分市场、139款车型。

研究结果显示，单车问题数较去年增加28%，抱怨度也呈增长状态，这导致市场质量表现（市场质量表现=问题数X抱怨度，得分与质量表现负相关）数据上升29%，表明行业质量水平在下降。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越在公布相关研究结果时表示，近三年来，问题数持续增加，抱怨度呈现波动，小问题引发大抱怨，继而引发负面舆情的案例层出不穷，新技术的应用与消费者体验的关系问题在未来一段时间更值得企业关注。

那么质量问题更多集中在哪些方面？智能座舱以及智能驾驶等新技术的应用是否造成了更多质量风险？不同品牌质量表现是否存在明显差距？背后原因是什么？在接受盖世汽车等媒体采访时，张越也对这些问题进行了深度解答。

感知类质量问题数增长量高于故障类

目前国内整车企业，特别是自主品牌车企的车型质量已显著提升，但从近些年的车型用户投诉量来看，却逐年提高，是车型质量越来越差？还是说用户越来越挑剔了？

对此，张越表示，有三点原因：一、这几年新功能、新配置出现的较多，有一些试错成本；二、很多高端配置逐渐下放，成本缩减后引起的质量问题；三、中国汽车用户对车的感知能力强了，发现了更多的感知类质量问题。

从AQR研究结果来看，感知类质量问题数增长量也确实高于故障类，2023年感知类质量投诉预计超过3.6万宗，较2022年增长30%。

张越认为，这背后的主要原因有两点：

一、现在中国汽车用户中，新购的比例在减少，增购和换购的比例在增加，这样用户就会和自己以前的车进行对比，更容易发现新车的感知类质量问题。

二、现在媒体、自媒体对于汽车评测和质量问题的宣传太多了，用户会将自己的车和媒体发布的内容进行对比，从而发现更多的感知类问题。

智能座舱产品与用户的真实需求有一定偏差

如今，一个明显的现象是，车企在智能座舱功能方面大卷特卷，汽车智能座舱功能越来越多。而值得注意的是，用户对于智能座舱的关注度似乎并不高。

张越表示，他们在产品评测的时候也发现了这一点。现在智能座舱的功能越来越多，5D影音娱乐、车主健康监测等功能陆续出现，但是大部分用户都表示不太关心智能座舱。即便是新能源车主，对智能座舱的关注程度也要远落后于外观、内饰、空间、续航等性能。

究其原因，他提到两点：一、智能座舱与手机的功能差异，并没有与用户需求所匹配，“很多用户反馈，只要给我手机互联功能就足够了，我并不需要智能座舱独有的功能”；二、目前智能座舱的质量问题依然很多，用户频繁遇到黑屏、死机、卡顿、没信号等质量问题，影响了智能座舱所有功能的正常使用，最终反噬到对智能座舱关注程度很低。

他直言，目前车企提供给用户的智能座舱，与用户的真实需求有一定偏差。“目前，企业在探索汽车智能化解决方案时，缺乏落地的市场检验和消费者研究，无论是技术选择、功能设计、根除痛点、体验优化等方面仍存在很多不足，很多功能都是为了创新而创新，不仅无法提升用户满意度，同时还会有质量风险，从而造成大量投诉。”

因此在他看来，“懂消费者”比“炫酷”更智能，更重要。“未来智能座舱等各系统及性能，应由技术导向转为需求导向，技术选择和设计目标应聚焦于用户使用场景和需求，在用户需求、产品功能和整车成本之间寻求平衡，从而俘获消费者，提高销量。”

智能驾驶产品质量有所下降但下降不多

研究结果还显示，自动泊车、车道保持、AEB自动刹车、ACC自适应巡航极易引发用户抱怨。

不过张越表示，行业的驾驶辅助，或者说智能驾驶，这几年产品质量有所下降，但下降的不多。

探究原因，他认为，原因是目前深度使用智能驾驶功能的用户相对比较少。“我们在进行具体车型分析的时候发现，将智能驾驶作为全系标配，或者作为重要卖点的车型，智能驾驶产品质量问题是比较多的。”

他还补充道，用户反馈的智能驾驶质量问题，有一些是切实的质量问题，有一些则是车辆正常现象但用户误以为出现了质量问题。

“我们在和很多车主沟通时发现，车主很容易受到车企对于智能驾驶过于夸张的宣传和引导。我们在智能驾驶实车评测中遇到的很多接管、降级事件，都是非常正常且合理的，但却与用户得到的车企宣传是相反的，用户就会认为是质量问题。”

因此他认为，智能驾驶的技术和宣传一定是并行的，而非现在的宣传先行。

新势力品牌整体表现好于传统品牌新能源车

根据研究结果，新势力品牌整体表现好于传统品牌新能源车，在功能配置、座椅、智能车机、驾驶系统、空调、驾驶辅助表现更突出，仅在外观、内饰和三电系统模块不及后者。

这可能与新势力车企本身的特点有关。在采访中，张越提到，除了差异化的产品力外，新势力的最大优势是服务，或者说是车主运营。

“我们调研出来的很多新势力品牌的质量问题不少，甚至很多都是通病，但是这些质量问题没有出圈，只是在各品牌内部的车主私域圈里比较熟知，圈外的人基本上无法了解，更别说去投诉了。”

他分享了其中一个案例，“一位豪华新势力车主在买车半年后遇到了天窗打不开的问题，必须回店更换天窗总成。我们问他为什么不投诉，车主说，他反馈完问题后，客服态度特别好，品牌方上门取送车，维修速度快，修好了还返给他特别多的积分，积分就能当钱用，所以他说他实在没什么理由投诉，甚至还有点感谢品牌方。”

张越表示：“这就是新势力的最大优势，车主维护、车主运营，做得好。”

当然，他也指出，这同时也是新势力的潜在问题，“一旦保有量大了，像丰田、大众这种千万级保有量的汽车品牌，如何做到一如既往的优秀服务，如果做不到优秀服务，新势力还有什么其他优势。我们在面访一个以服务为品牌标签的新势力车主时，他提到他现在享受的服务，和几年前品牌刚成立的时候提供给他的服务，差距非常非常大。所以这就是我们担心的问题，新势力品牌，之后怎么办。”