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《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》发布,全民参与汽车召回能否更进一步

来源:中国汽车报 浏览次数:336 发布日期:2021-08-28

近日,国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》(以下简称《规范》),其中明确,任何单位和个人可通过互联网、电话、电子邮件、信函等方式向缺陷产品召回技术机构提交汽车产品缺陷线索报告。《规范》将于2021年10月1日起正式实施。

据了解,该规范旨在加速发现汽车产品缺陷,经由相关专业机构及时评估后,加快缺陷汽车产品召回速度。《规范》的发布是否真的能有利于产品质量的提升?就此问题,记者采访了几位业内人士和消费者。

《中国汽车报》:《规范》实施后,作为消费者,爱车出问题后,你会向有关部门提交产品缺陷线索吗?

王潇:我认为《规范》出台十分必要。如果汽车出现了非主观原因产生的问题或缺陷,我当然会通过一些方式来捍卫自己的合法权益。《规范》给了普通消费者申诉的机会,我会选择提交线索,向有关机构反映产品存在的问题。一方面,这是为了捍卫我自己的权益;另一方面,汽车产品不是普通消费品,它关乎大众的财产生命安全,出现的任何问题都值得警惕,这不仅是车企和单一消费者之间的问题,更有可能是影响社会安全的问题。我希望能通过自主提交汽车缺陷的线索,帮助更多消费者及时止损,也能倒逼车企提高产品质量,避免带来更大的潜在危险。

张一佳:普通消费者可能对于汽车出现的问题无法很好地区分是自己使用问题还是产品自身的缺陷。汽车出现问题,消费者首先想的就是维修,这可能会掩盖了汽车缺陷。如果大范围车友都遭遇相同或相似的问题,那么消费者可能才会意识到是产品本身的缺陷。一般消费者可能会直接与厂家联系,如果更换后没有问题,那么可能是单批次产品出现的偶然问题,消费者也不会深究。至于最终问题界定,还要由有关部门检测后才能确认。就我个人而言,如果不是很严重的缺陷问题,我不会提交线索。

王尧:其实无论《规范》是否推出,如果我的汽车有非后天制造的任何问题,我都会向有关部门反映,进行维权,要求厂商作出明确答复,给出合适的解决方案并给予一定赔偿。不过,《规范》推出以后,我能更方便、更有底气地进行维权。同时,《规范》提供了一个信息更加集中化的平台,从而能够更好将所有的线索的点集合为线,然后进一步转化为面,从而更好地维护消费者的权益,也能促进车企改进技术。

张雁达:对消费者而言,汽车只是一个代步工具,出了问题,修好是关键。只要不影响我的正常使用,我不会想到主动向有关部门反映,因为太麻烦。就现有公布的处理流程来看,不仅是提交线索报告就可以,还要等待后续评估、企业确认、然后再召回修理,手续复杂且耗时不定。虽然我也认同这一《规范》的出台是为了更好地保障用户权益,促进车企提高产品质量,但对用户个人而言,所花费的时间和精力成本都太高。

《中国汽车报》:你认为《规范》实施后,国内汽车召回将会发生哪些改变?会有明显进步吗?

崔东树:《规范》对消费者维权、保护消费者合法利益有很好的促进作用。《规范》实施之后,汽车召回将根据消费者提供的线索做更多地正向改进,改变过去相对比较被动的监管方式,实现以消费者发现的问题为核心的管理机制,这是《规范》最明显的进步。

王潇:《规范》的出台,为更多普通消费者提供一个新的发声渠道和维权空间,有利于改进汽车召回工作。

于家齐:车主提供线索可能会成为和政府部门检查、厂商自查之外的重要补充。汽车召回能不能有明显进步还不好说,毕竟一项制度落地需要时间检验,需要不断调整和完善具体举措。

张一佳:《规范》为用户提供了反映问题的新途经,但也不得不考虑到,这一途径也可能助长一些恶意举报的风气,或者有些消费者会“小题大做”,动辄因为一些小问题就提交线索,为有关机构的工作增加负担,反而不利于清晰处理那些真正有问题的产品。综合来看,这一规定有利有弊,我并不指望这一简单规范就能改善国内汽车召回现状。

王尧:我认为,《规范》实施以后,最显著的改变应该是大家都会为了自己的权益去提交线索报告,可能间接影响车企、车商的售后质量和态度,会促使他们更加积极帮助用户解决问题,提高产品质量。但对召回工作到底能有多大的影响,我觉得还得看《规范》执行后续的结果反馈,目前尚持保守态度。

《中国汽车报》:如果你是车企工作人员,你如何看待召回新规?它们将如何影响车企的研发生产以及售后服务?

崔东树:《规范》肯定会影响车企的研发和售后服务。车企需要及时发现隐患,更好地应对有关问题,同时也要更耐心地倾听用户的声音,让一些用户反馈的问题能够在萌芽阶段就得到解决,不至于所有问题都要走到提交线索、评估召回的阶段。同时,有《规范》也让汽车产品的隐患更快地暴露出来,促使车企的研发更加规范、谨慎。

刘旸:当前强制性的标准很难推动,所以大部分规定都以软化落实的方式发布。《规范》实质也是推荐性标准,不具备法律效力,但对行业有一定的约束力。《规范》对于车企的作用更多是在后端,有利于他们更加直接、快速地收到用户反馈信息,从而更好地改进产品。

于家齐:对于车企工作人员而言,《规范》的出台一方面可能会增加市场检验的压力,同时也增加了工作量;另一方面,开放了更多的反馈渠道,车企也能够更快速、直接地了解到车辆的问题,有助于后续提高研发生产的效率和市场敏感性。

王尧:若我是车企人员,我首先要改变的一定是售后态度,然后再根据反馈的意见对生产进行调整,适时进行召回,给用户满意的回馈。

《中国汽车报》:你认为,在汽车召回方面,还有哪些工作需要改进?

崔东树:汽车召回方面的工作需要多方改进:首先,消费者需要提升发现问题和辨识问题的能力;其次,随着汽车零部件的复杂度不断增加,车企和整个召回部门也要更快地积累产品技术和经验,确保自己能够有效地解决问题。

张一佳:汽车召回的重点还是在车企反馈,对于用户反映的问题,希望车企能正视并且给予专业的回复,话术要严谨一些,不要出现“硬件OTA升级”等可笑的借口。也希望有关部门能够进一步完善召回流程,明确规定奖惩机制,若发现企业有投机取巧的做法,可以进行适当处罚。

张雁达:《规范》强调召回线索全民参与,那么就应该在参与的过程中减少不必要的程序,提高工作效率。从我个人出发,希望有关机构可以提供托办服务,毕竟工作很忙的消费者,可能没有时间和精力再去一步步提交线索,等待审批流程。

王尧:我觉得《规范》还需要完善的地方有两个:第一,缺少第三方监管部门协同帮助;第二,对于缺陷线索报告的具体评估结果,应当有明确的标准并且及时公开,以取得消费者信任,才能鼓励更多消费者参与到行动中来。


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